质量管理工具 | 六西格玛是未来医院管理发展的新理念
发布时间:2019-06-22

摘要:随着医院多元化经营模式的发展,医院竞争日益加剧,未来医院的发展需要提升内部管理水平、改变服务模式、打造核心竞争力。传统经验型和封闭型粗放管理的医院管理方法国内依然存在,为了在激烈的时长竞争中求得生存和发展,医院必须高度关注服务质量,需要引进优秀的企业管理方法以提高医院的综合竞争力。六西格玛作为一种以关注客户、关注质量、关注协作为核心的管理方法,可以系统地改善和控制服务流程中的质量缺陷,对提升医院服务质量有显著成效。


image.png


 六西格玛管理法



六西格玛(Six Sigma)概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出,此概念属于品质管理范畴,“σ”是希腊文的一个字母,在统计学上用来表示标准偏差值,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲,σ值越大,缺陷或错误就越少。旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数,防止产品变异,提升品质。

  

20世纪90年代发展起来的六西格玛管理是在总结了全面质量管理的成功经验,提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法,成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此,国内一些部门和机构在国内企业大力推六西格玛管理工作,引导企业开展六西格玛管理。


image.png


 DPMO与六西格玛的关系 


DPMO(即:每百万次采样数的缺陷率)是指100万个机会里面,出现缺陷的机会是多少。如果DPMO是百万分之三点四,即达到99.99966%的合格率,那么这就叫六西格玛。


DPMO与西格玛的对应关系如下表所示:


image.png


引入了西格玛这个概念以后,不同的企业、工厂、流程、服务之间都可以进行量化的比较。


计算公式:

DPMO计算公式.PNG



 DMAIC模型 


DMAIC模型是实施6sigma的一套操作方法。DMAIC分别是指Define, Measure, Analyze, Improve 和 Control,它是用于改进、优化和维护业务流程与设计的一种基于数据的改进循环。


DMAIC-01-01.png



国内医院中的应用现状



我国制造业和物流业于20世纪90年代末引入六西格玛法。1999年北京医院与国外公司合作,开始实施六西格玛管理。四川大学华西医院、上海交通大学附属第一人民医院、浙江省台州医院等均开展了精益或六西格玛项目,但我国应用六西格玛管理法对医院的管理则仍处于起步阶段,目前也只有少数医院在实施。


六西格玛管理法作为一种精细化管理理念和管理方法,在医院追求质量管理方面有其独到之处,可以帮助医院提高管理水平,以下将分享两个国内医院管理的实例。

未标题-1.png




六西格玛管理在防范急诊内科医疗纠纷的实施方法

 


医患纠纷一直是社会中的一大难题之一,近年来,随着我国人民维权意识的不断提高,再加上法律建设的日趋完善,医疗纠纷和诉讼案件逐年上涨,从而造成医患关系紧张,给医院、患者均造成极大的困扰,医院必须探索有效的防范对策,有效减少医疗纠纷事件的发生。某院将六西格玛管理用于急诊内科的安全管理中,取得了良好的效果,大大降低了医疗纠纷事件的发生率,具体内容如下。


 1. 项目背景资料 

选取某院急诊内科收治的患者为研究对象,以2011年3月~2012年3月实施常规管理期间急诊内科的医疗安全状况为对照组,以2012年4月~2013年4月实施六西格玛管理后急诊内科的医疗安全状况为观察组。


1.1 对照组 采用常规管理方法来管理急诊内科的安全问题,即采用医疗缺陷管理和纠纷处理相结合的方式。管理人员严格监督临床科室执行医疗制度,比如交换班、值班、病历书写等。


1.2 观察组 采用六西格玛管理进行管理,主要分为以下五个步骤。


 2.六西格玛管理方法 

2.1 定义阶段 结合项目的主要内容,在科室中成立相应的项目小组,并且以医院的医疗纠纷为质量关键点。某院经协商讨论后,将医疗纠纷定义为"经医院医疗事件处理小组的讨论,医院的医疗流程中存在一定的缺陷,且与患者的投诉事件存在相关性,需要医院支付一定的经济赔偿的医疗投诉事件"。


2.2 测量阶段 根据医院对医疗纠纷的定义,对2011年3月~2013年4月发生的医疗纠纷事件进行筛选,符合定义的医疗纠纷共计36件,本期间的急诊内科收治的患者共计76420人次,计算西格玛值为4.86。


2.3 分析阶段 这个阶段主要包括以下几个方面的工作:


①绘制鱼骨图:召集六西格玛管理小组的成员,采用群策群力的方法,根据医院医疗纠纷事件的情况绘制鱼骨图;

 

②帕累托图绘制和分析:根据所绘制好的鱼骨图,参考医院的工作流程,分析医疗纠纷事件的原因,绘制帕累托图,最终得出导致医疗纠纷事件发生的原因主要为四种,即医护人员的服务不佳、未落实核心制度、未熟悉操作流程。在此项目统计中,由于有些医疗纠纷的原因不止一个,所以在最终原因累计总和>医疗纠纷总数。


2.4 改进阶段 根据医疗纠纷原因的分析结果,将需要优先改进的项目列出来,然后采取相应的措施加强相关的培训,比如提升医护人员的服务意识、端正服务态度,严格执行核心制度(比如交班制、首诊负责制等)、熟悉和规范操作流程等,制定出相应的改进计划。

 

2.5 控制阶段 在2012年4月~2013年4月对六西格玛管理制度的的实施进行严格的监督,确保其真正落实;与此同时,还要定期复查,一旦发现问题,马上采取措施予以解决;将相应的绩效考核制度贯彻落实到医院管理中。此外,对于一些重点人员,还要通过试勉谈话方式来提升其工作效率,确保其可以为患者提供优质的服务。

 

 3.六西格玛管理统计学方法 

采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理,计数资料采取率(%)表示,组间率对比采取χ2检验;计量资料以均数±标准差(x±s)表示,采用t检验;对比以P<0.05为有显著性差异和统计学意义。

 

 4.结论 

经统计结果显示,观察组的MSC值明显高于对照组(P<0.05),且医疗纠纷事件的发生率明显低于对照组(P<0.05)。


有效提升了医疗安全系数,大大降低医疗纠纷事件的发生率,有利于医患关系的改善,效果显著,值得临床推广。

qj6860305210.jpg



应用六西格玛管理方法 

住院部领药差错率明显降低 





六西格玛管理法可加强领药护士的工作责任心和服务理念,并针对影响因素制定合理的工作流程,通过反馈意见,制定改进方案并予以实施。


 1.项目背景资料 

一所三级甲等医院,2006年2月成立医辅部,负责全院72个病区的中西药配送工作。领药护士共12人,其中男4人,女8人;学历:本科1人,专科6人,中专5人;年龄18岁~29岁,平均23.5岁。


 2.六西格玛管理方法 

2.1 定义阶段 本项目定义为将住院部领药差错发生率降至0.5%以下。 


2.2 测量阶段 某院医辅部自2015年1月—12月为全院72个病区领取1437765次药品,平均每周领药27649次,发生领药数量差错210次,品项差错68次,药物破碎(1支或多支破碎计1次)52次,精麻处方未开68次,处方提交错误25次,其他15次,共计438次,差错率1.58%。


2.3 分析阶段 通过分析找出影响领药差错发生率的相关因素,并进行原因分析。


2.4 改进阶段 加强领药护士的工作责任心和服务理念,并针对影响因素制定合理的工作流程,通过反馈意见,制定改进方案并予以实施。要求领药护士人人熟知各种药物整包装的数量;人人做到一次只拿一个摆药单;领药过程中要端正工作态度,确实有事时应交给其他工作伙伴继续完成任务,必要时两人同时清点一个摆药单上的药物,一人对药单,一人放药物;查看摆药单时不可一目多行,应认真核对,必要时用笔标记或指读;接收处方时认真核对药品数量,及时发现错误,及时更正,避免错误发生;对于相似药品,严格分开放置,并制作相似药物对比表,张贴于醒目位置提醒领药人员;同时领多家药物时,领药筐严格区分大小和颜色,并添加醒目标识。

    

2.5 控制阶段 在实施改进方案1年后,进行第2次数据采集,自2016年1月—12月为全院72个病区领药1718321次,平均每周领药33044次,总共发生领药差错150次,差错率0.45%。


 3.六西格玛管理统计学方法 

应用六西格玛分析软件Minitab17.1进行分析,数据采用χ2检验。


 4.结论 

2015年1月—12月,住院领药差错率为1.58%与第一次数据采集相比,第2次数据采集,领药差错率为0.45%,降低了1.13%,且低于本项目定义的0.5%。 


明显降低住院部领药差错率、改善了领药的各个环节的流程,严格管控医护人员服务的规范化,从而提升患者满意度,避免不必要的医疗纠纷。



除了降低医院领药差错率,六西格玛管理法还可以帮助医院加强管理效率、减少急诊平均等候时间、缩短患者的住院周期、优化患者就诊流程、降低患者药品费用支出等。运用六西格玛管理法最终是为了实现患者与医疗机构的双赢,以及降低经营风险,是未来医院管理发展的新理念。